Tenemos el agrado de compartirles el artículo que recientemente publicamos en la Revista Emprendimiento Riviera Maya, donde tenemos una columna dedicada al Servicio a Cliente, que sin duda es lo que siempre nos ha caracterizado en Madera y Vida, que nos llena de orgullo y que nos ha dado muy buenos resultados.
Te invitamos a consultar la revista y a seguir nuestra columna mensual.
¡Hola! Bienvenidos nuevamente a su sección, ¿Sirves para servir?
En esta ocasión quiero escribir un artículo muy especial, con dedicatoria y toda la cosa.
Como ya varios de ustedes saben, yo tengo un estudio de carpintería en Playa del Carmen, llamado Madera y Vida. Hacemos todo tipo de carpintería, tanto a pequeña como a gran escala, e intentamos siempre tener un enfoque de servicio al cliente.
Desde hace algún tiempo había estado planeando fabricar la cocina de mi mamá, proyecto que ya de origen se vuelve complicado pues ella vive en la ciudad de Tehuacán, Puebla. Inicialmente lo organizamos para septiembre de 2020, pero por la pandemia lo cambiamos a septiembre de 2021. Finalmente lo logramos y durante el mes pasado estuve trabajando en este proyecto, en dicha ciudad.
Como se lo podrán imaginar uno de los principales retos fue cómo lograr una fabricación de calidad, en un tiempo limitado y con poca o casi nada de herramienta. ¿Suena complicado, no?
Para mí también sonaba muy complicado, al principio, pero afortunadamente, contamos con el apoyo de un gran proveedor de materiales para carpintería, en Tehuacán, llamado El Nogal Tepole. Y es aquí donde viene la dedicatoria… Quiero dedicar este artículo a este proveedor y su equipo de trabajo, que a continuación mencionaré a detalle y les comentaré cuál es la relación específica de esta experiencia con la sección ¿Sirves para servir?
Durante varios números hemos platicado sobre lo que para nosotros es el servicio al cliente, qué características debe cumplir y qué importancia tiene en nuestros negocios. Sin embargo, ésta será la primera vez que dejemos la teoría a un lado y comentemos una vivencia específica en este sentido.
Como lo definimos desde el principio, el servicio al cliente es la estrategia integral de un negocio para generar una agradable experiencia (para el cliente) en el proceso de compra-venta. Situación que tuve la fortuna de vivir, en persona, durante mi visita a Tehuacán, con la atención recibida en El Nogal Tepole.
Primero, mi mamá visitó la tienda para conocer su oferta de materiales y colores. Desde ahí, ya todo inició bien, pues fue atendida de manera muy profesional y amigable por Constanza Tepole, gerente de la sucursal. Normalmente no te esperarías ser atendido por un gerente, pues ellos suelen estar en la trastienda haciendo trabajo administrativo, error que ya hemos mencionado en otros números que es muy común entre las personas con puestos directivos; sin embargo, Constanza se encuentra uno o varios pasos adelante del gerente promedio y está siempre al pendiente de las necesidades de su sucursal y de sus clientes. Ella se aseguró de mostrarle a mi mamá los materiales con los que contaban en ese momento, e incluso le dijo que en próximos días recibiría un lote de nuevos colores, por si quería esperar un poco para conocer esos nuevos materiales. Le explicó también la diferencia entre los materiales que tienen e hizo una oferta que cambió, para bien, todo el plan que teníamos con el proyecto; le ofreció el servicio de corte y enchapado. ¡Aplausos! Constanza hizo lo que en el tema del servicio al cliente conocemos como anticipación a las necesidades no expresadas.
Esta oferta que pareciera tan sencilla y que probablemente para ella y las personas que trabajan en la tienda sea cosa menor, para el cliente, en este caso mi mamá y yo, fue la diferencia entre tener un proyecto muy complicado, a tener uno muy sencillo. Sin que nadie le dijera nada, Constanza le ofreció lo que le pareció lógico, a un cliente que está interesado en comprar tableros de melamina. Este simple hecho hizo que nosotros, como clientes, decidiéramos trabajar con El Nogal Tepole, e hizo que el precio y la variedad de colores disponibles pasaran a segundo término, pues el contar con el servicio de corte y enchapado sería el valor agregado más importante de esta experiencia.
Ya entrados en materia, habiendo aceptado la oferta de El Nogal Tepole, llegué a Tehuacán y la primera actividad fue visitar la tienda para mostrarles el diagrama que había preparado para el proceso de corte. En esta ocasión fue Rodrigo Leyva, técnico de corte, quien nos brindó un excelente servicio, desde la primera interacción. Y no solo tuvo un trato cálido con nosotros, sino que realmente está capacitado y domina su actividad, característica que también ya hemos comentado en otros números, que le agrega valor a la oferta de cualquier proveedor. Y además, junto con Andrés Hernández, chofer y auxiliar de corte, lograron cortar y enchapar los diecinueve tableros, ¡sí, diecinueve tableros!, en tan solo día y medio de trabajo… ¡Increíble!, ¿no?
Por si fuera poco, El Nogal Tepole, ofrece entrega a domicilio de los materiales que vende, así que fue el propio Andrés quien, con excelente actitud y mucho cuidado, llevó todas las piezas a casa de mi mamá y me dejó el terreno listo para iniciar con el proceso de ensamble.
Pero aún hay más… Todo esto no hubiera sido posible sin la increíble atención de Martha Salinas, representante de ventas en mostrador, quien con su amabilidad, atención y conocimiento técnico de los productos que se venden en la tienda, nos facilitó todo el proceso de compra, e incluso nos recomendó algunos productos que no habíamos considerado en principio.
No sé si encuentren esta anécdota tan interesante como yo la viví, pero me parece un muy buen ejemplo de cómo deben ser atendidos todos nuestros clientes, de la importancia del liderazgo de los directivos, de cómo el conocimiento técnico agrega mucho valor a la marca y por supuesto, la huella que deja un trato amable y cálido, al que no se le puede reprochar nada. En lo personal, esta experiencia me deja muy motivado para seguir escribiendo este artículo, mes con mes, y me obliga a seguir el ejemplo de El Nogal Tepole, en cuanto a servicio al cliente se refiere.
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